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Travailler au dispatching, ça veut dire quoi ?

Notre métier consiste à prévoir et réagir en cas de perturbations sur le réseau, que ce soit en cas d’intempéries, d’accident, de problèmes techniques ou d’agression. Nous sommes là pour guider les chauffeurs dans ces différentes situations. Le tout se fait via radio. Les bus sont suivis par satellite, nous savons toujours où ils se situent et nous avons donc toutes les informations nécessaires pour leur donner les indications qui pourront les aider.

Si une agression survient, comment pouvez-vous agir ?

Tous les bus sont munis d’une double pédale de détresse. En cas de besoin, les chauffeurs peuvent actionner en toute discrétion l’une d’elles, ce qui nous envoie instantanément un message et qui nous permet d’entendre ce qui se passe dans le véhicule. Nous prenons alors contact avec la voiture de contrôle la plus proche ou la police suivant le degré de gravité. De son côté, le chauffeur voit apparaître une petite lumière qui lui indique que nous prenons les choses en mains…Ca le rassure.

En hiver, comme ces dernières semaines, qui vous avertit des routes impraticables ?

Ce sont généralement les chauffeurs eux-mêmes ainsi que des contrôleurs envoyés avant le départ des bus aux points chauds. On envoie alors un appel à tous pour les prévenir d’une éventuelle adaptation du parcours.
J’ai moi-même été chauffeur avant et, personnellement, je pense que pour pouvoir faire correctement mon métier de dispatcheur, c’est essentiel de connaître exactement les difficultés que peut rencontrer un bus sur la route. Je connais aussi très bien le réseau…

Et en été ?

Quand tout est normal, nous vérifions surtout que les bus ne sont pas trop à l’avance ! C’est, en effet, ce qui est le plus pénalisant pour nos voyageurs. Nous agissons également en cas de défaillance technique.

Avez-vous une anecdote en particulier ?

Je me souviens d’un jeune chauffeur qui venait d’écraser un chien et qui nous a appelés pour savoir s’il devait faire un constat… Une autre situation assez fréquente en début d’année, ce sont les jeunes enfants qui ne descendent pas à l’arrêt prévu. Nous contactons alors les parents, les chauffeurs les rassurent et nous les ramenons au bon endroit.

Vous savez, notre métier ne consiste pas uniquement à réagir dans des situations inhabituelles, c’est aussi beaucoup de psychologie et de coaching pour les chauffeurs qui nous appellent, souvent stressés. L’une des règles, c’est de leur dire que l’essentiel, c’est d’amener tous les voyageurs à bon port, sans faire d’accident, et tant pis s’il y a un peu de retard…

Qui prévient les voyageurs des perturbations éventuelles ?

C’est nous aussi ! De nouveaux services ont été mis en place par les TEC, par exemple le TECxto : un système qui permet d’envoyer par SMS à tous nos abonnés un message pour les prévenir en temps réel d’une perturbation. Il m’est arrivé de réveiller des voyageurs ! Mais cela reste un service très apprécié car, pour eux, l’important est de pouvoir se retourner. Lorsqu’une rue n’est pas desservie, nous l’indiquons aussi sur les textes qui défilent en permanence dans le bus.

Quelques chiffres…

Lors de journées très difficiles sur les routes comme nous en avons connues en décembre, nous recevons près de 800 appels !
6 dispatcheurs composent notre équipe et offrent une permanence de 3h45 à 23h30 !